Менеджер открывает новую карточку, набирает номер и слышит: «я же на прошлой неделе уже всё это рассказывал». База молчит про историю обращений, новый лид оплачен по полному тарифу, а разговор по факту повторяет уже пройденный этап. Прежде чем спорить с поставщиком заявок о качестве лида, стоит убедиться, что перед вами действительно новое обращение, а не старый клиент под другим номером или почтой. Разберу, по каким признакам это проверяется и что делать с карточками после подтверждения совпадения.
Что маскирует дубликат под новую заявку
Чаще всего два лида превращаются в одного и того же человека из-за формы. Клиент заполняет заявку с мобильного телефона, а через две недели оставляет её же с рабочей почты или через другой канал: сайт, мессенджер, звонок по рекламе. CRM фиксирует новый контакт, потому что ни один из основных полей не совпал буквально.
Похожая история с компаниями. Снабженец оставляет заявку от своего личного номера, а через месяц то же обращение приходит от директора той же фирмы. Для системы это два разных человека, хотя стоит за обращением один и тот же производственный заказ.
Третий источник путаницы - опечатки и форматы записи телефона. Один оператор вводит номер с кодом страны, второй без него, третий вставляет пробел или дефис не на том месте. Формально строки не совпадают, хотя цифры одни и те же.
Признаки, что карточки об одном клиенте
Первым делом сверяю телефон без форматирования: беру последние десять цифр и ищу совпадения по базе, не обращая внимания на плюсы, скобки и пробелы в начале номера. Это закрывает большую часть случаев.
Дальше смотрю на связку email и домен компании. Личная почта у одного и того же человека обычно повторяется от обращения к обращению, а корпоративный домен привязывает заявку к конкретной фирме даже при разных контактных лицах.
Название компании и ИНН проверяю отдельно, если ниша B2B с длинным циклом: производство, строительство, опт. Два разных сотрудника одной фирмы, обратившиеся с разницей в месяц, почти всегда означают одну и ту же сделку на разных стадиях согласования, а не два независимых интереса.
Содержание заявки тоже подсказывает. Если в обоих обращениях фигурируют одинаковые объёмы, марки материала или адрес объекта, совпадение вряд ли случайное: такое сочетание деталей редко повторяется у разных клиентов подряд.
Как проверить за несколько минут без ручного перебора
В большинстве CRM есть фильтр по телефону и email, который достаточно прогнать по нормализованному номеру из предыдущего пункта. Если система таких фильтров не даёт, выгружаю карточки за интересующий период в таблицу и сортирую по последним цифрам номера: совпадения становятся видны сразу.
Для компаний полезно держать отдельное поле с ИНН или сайтом компании и искать по нему, а не по названию: названия пишут с сокращениями, кавычками и опечатками, а ИНН у компании один и не меняется.
Если заявки приходят через подрядчика по лидогенерации, стоит сверяться и с его стороны. Мы в ЛидгенБюро передаём контакт с аудиозаписью разговора и параметрами запроса, и по записи легко расслышать, упоминал ли клиент предыдущее обращение сам, до того как это всплыло у менеджера.
Что делать с карточками после подтверждения
Объединяю карточки в одну, сохраняя всю историю касаний: иначе менеджер на следующем звонке снова не увидит контекст и повторит тот же разговор. Ответственным назначаю того, кто вёл первое обращение, если сделка не ушла другому менеджеру по регламенту распределения.
Если повторная заявка пришла от платного источника и действительно оказалась тем же клиентом, это повод для разговора с подрядчиком о компенсации: у нас, например, предусмотрена компенсация таких случаев в рамках общего лимита на некачественные лиды до 10% от объёма. Правило работает только при подтверждённом совпадении, поэтому проверка по телефону, почте и содержанию заявки экономит время обеим сторонам спора.
Как снижать число повторных обращений на входе
Часть дублей предотвращается ещё на этапе приёма заявки, если форма проверяет номер телефона на совпадение с базой перед сохранением карточки. О том, что происходит с заявками дальше по цепочке и где они теряются уже после приёма, я разбирал в материале про передачу лидов в CRM.
Вторая мера - регламент на стороне колл-центра: оператор при приёме заявки спрашивает, обращались ли уже в компанию, и отмечает это в карточке до передачи менеджеру. Это не устраняет дубликаты полностью, но заметно сокращает их число и экономит время на разборе спорных случаев.
Если текущий поток заявок регулярно приносит путаницу с повторными контактами, разумно сверить саму методику квалификации лидов у подрядчика. Посчитать, сколько стоит квалифицированный лид под вашу нишу и бюджет, можно через квиз-калькулятор: запуск занимает 3-5 рабочих дней, а каждая заявка приходит с записью разговора, по которой легко проверить её происхождение.
Источники
- Внутренняя методология квалификации лидов ЛидгенБюро (аудиозаписи разговоров, компенсация некачественных лидов).
- Практика работы с CRM-карточками в проектах B2B-лидогенерации (производство, опт, строительные материалы).