Заявка пришла, менеджер набрал номер, в ответ длинные гудки. К вечеру карточка уходит в статус «недозвон», деньги за контакт потрачены впустую. По моим наблюдениям в проектах, где дозвон ведут по регламенту, обратно в работу возвращается ощутимая часть таких заявок. Разбираю режим попыток, формат сообщений между звонками и правило, по которому карточку допустимо закрывать окончательно.
Молчание в трубке редко значит отказ
Человек, оставивший запрос, чаще всего физически не может ответить. Руководитель снабжения сидит на планёрке, прораб стоит посреди стройки в шуме техники, директор небольшой компании сам за рулём между объектами. Незнакомый городской номер в разгар рабочего дня многие игнорируют по привычке: на те же линии приходит слишком много холодных обзвонов.
Есть и техническая причина. Номер оператора попадает в базы определителей как спам, и вызов гасится приложением до того, как телефон зазвонит. Проверьте свои линии в популярных определителях: иногда весь провал по дозвону объясняется одной пометкой.
Третья причина связана со временем. Между обращением и первым набором прошло три часа, за это время человек успел уехать, договориться с кем-то ещё или просто переключиться на другие задачи. Почему первые минуты решают исход, я разбирал в материале про скорость ответа.
Режим попыток на первые двое суток
Один набор номера не проверяет ничего. Мой рабочий график такой: до пяти попыток за первые двое суток, обязательно разнесённых по времени суток.
Первый набор идёт в течение пятнадцати минут после появления заявки. Второй через полтора-два часа. Третий в тот же день, но в другом отрезке: утром не ответили, значит набираем ближе к концу дня. Четвёртая и пятая попытки приходятся на следующие сутки, снова в разное время. Смысл разнесения простой: вы перебираете рабочие ритмы человека, пока не попадёте в свободное окно.
Пять попыток подряд в течение получаса дают обратный эффект. Такая серия читается как навязчивость, номер уходит в чёрный список, и контакт закрыт уже окончательно.
Отдельно проговорите с менеджерами вопрос линии. Набирать стоит с одного номера, того же, который стоит в подписи сообщения. Прыгающий определитель на экране телефона снижает шанс ответа: человек видит четыре разных входящих от неизвестных абонентов и перестаёт реагировать на любой из них.
Что отправлять между звонками
После второй неудачной попытки уходит сообщение. Короткий текст без давления: имя менеджера, название компании, ссылка на запрос человека и один конкретный вопрос по задаче. Годится формулировка вроде «Иван, вы оставляли запрос на партию профиля, подскажите объём и сроки, подготовлю расчёт». Такое сообщение работает даже без ответа: имя и повод звонка теперь известны, и следующий вызов с того же номера воспринимается иначе.
Канал выбирайте по нише. Мессенджер часто отвечает быстрее почты, особенно в снабжении и строительстве. Разбор каналов и их ограничений собран в заметке про мессенджеры вместо звонка.
Учёт попыток вместо памяти менеджера
Регламент дозвона без фиксации разваливается на второй неделе. В карточке должны стоять четыре поля: время попытки, результат, канал касания и дата следующего действия. Без последнего поля заявка провисает: менеджер помнит про неё сегодня и забывает послезавтра.
Руководителю такой учёт даёт ответ на неудобный вопрос. Когда подрядчик слышит претензию по качеству базы, первым делом смотрят историю касаний. Одна попытка в карточке снимает вопрос к подрядчику мгновенно. Как настроить приём заявок и поля истории технически, описано в разборе передачи лидов в систему.
Когда карточка закрывается окончательно
Моё правило: пять попыток по разным отрезкам за двое суток плюс два сообщения в переписке. Исчерпали программу без единого ответа, ставьте статус недозвона и выводите карточку из активной работы.
Недозвон сам по себе браком по договору не считается. Претензия к подрядчику появляется, когда номер отключён, принадлежит другому человеку или компания вообще не работает в вашей категории. Отсутствие ответа при живом номере остаётся зоной вашего отдела продаж.
Через полтора-два месяца такие карточки стоит поднять снова одной волной. Ситуация у человека меняется, бюджет размораживается, а конкурент, к которому он ушёл, срывает сроки.
Заход во вторую волну нужен свежий. Ссылка на старый запрос двухмесячной давности звучит как упрёк, поэтому повод для касания берут новый: пересмотр цен, партия под его параметры, свободный слот в графике поставки. Сценарий такого разговора с человеком, который однажды уже выпал из воронки, я показывал в разборе работы с отказами.
Как это устроено на нашей стороне
Дозвон мы берём на себя до передачи заявки. Операторы собственного колл-центра сами выходят на контакт и передают карточку в отдел продаж клиента после разговора с выявленной потребностью, поэтому менеджер получает человека, который уже поднял трубку и назвал свою задачу. Каждый разговор записывается, аудио доступно руководителю отдела продаж для разбора. Некачественные заявки компенсируем до 10% по договору. В нише работаем с одним-двумя клиентами, запуск проекта занимает 3-5 рабочих дней. Что входит в определение квалифицированной заявки, подробно разобрано в отдельном материале.
Источники
- Регламенты дозвона и карточки касаний в проектах ЛидгенБюро в нишах производства, спецтехники, недвижимости и услуг для бизнеса, 2024-2025 годы.
- Аудиозаписи разговоров операторов собственного колл-центра: разбор попыток, попавших в разные отрезки рабочего дня.
Если тратить время отдела продаж на догоны по холодным номерам не хочется, посчитайте стоимость квалифицированной заявки на калькуляторе: соберу расчёт под вашу нишу и объём, запуск проекта занимает 3-5 рабочих дней.