Ко мне регулярно приходят с одной и той же ошибкой в планировании. Руководитель увеличивает бюджет на привлечение, поток заявок растёт в полтора-два раза, а операторы физически не успевают обзванивать входящий объём. Часть контактов остывает в очереди, качество разговоров падает, потому что оператор торопится закрыть карточку и взять следующую. Помогает здесь расчёт предельного объёма, сделанный до того, как включили дополнительную рекламу. Ниже показываю формулу, которой пользуюсь при планировании обзвона под клиентские проекты.
Из чего складывается время на одну заявку
Разговор с клиентом - только часть времени, которое оператор тратит на карточку. До звонка он читает данные заявки и источник, откуда она пришла. После разговора он вносит результат в систему, ставит статус и задачу на следующий контакт. Если человек не взял трубку, время на попытку меньше, но таких попыток на одну заявку обычно несколько.
Средняя длительность разговора зависит от ниши и сложности продукта: короткий запрос на типовую услугу закрывается за три-четыре минуты, сложная техническая консультация растягивается на десять-пятнадцать. Постобработка добавляет от одной до трёх минут в зависимости от того, насколько подробно CRM требует заполнять карточку. Складывая эти куски, получаем среднее время обработки одного контакта - именно эта цифра ложится в основу дальнейшего расчёта.
Формула предельного объёма
Дальше считаем простую арифметику. Берём рабочее время смены в минутах, умножаем на число операторов на линии и делим на среднее время обработки одного контакта. Результат - сколько карточек команда физически успевает пройти за смену при полной загрузке, без учёта пауз и обучения.
Смена в восемь часов даёт четыреста восемьдесят рабочих минут. Оператор со средним временем обработки в семь минут проходит около шестидесяти восьми карточек за смену при непрерывной работе. На практике из восьми часов вычитаются перерывы, летучки и время на разбор сложных случаев, поэтому в расчёт закладывают коэффициент полезной занятости - обычно семьдесят пять-восемьдесят процентов от номинального времени. С этой поправкой та же смена даёт уже пятьдесят-пятьдесят пять обработанных контактов, и именно эту цифру стоит сравнивать с реальным потоком заявок, а не номинальную.
Как недозвоны меняют итоговую цифру
Формула выше считает контакты, а не уникальные заявки, и разница между ними бывает существенной. Часть людей не берут трубку с первого раза, и заявка возвращается в очередь на повторный набор через заданный интервал. Материал про повторные попытки и таймауты между ними я разбирал отдельно, здесь важно другое: каждая повторная попытка тоже занимает время оператора и входит в общий объём смены.
Если доля недозвонов с первого раза держится на уровне трети потока, а на каждую такую заявку уходит в среднем полторы дополнительные попытки, реальная нагрузка на линию оказывается заметно выше номинального числа уникальных заявок. Планировать штат нужно от количества контактов, включая повторные, а не от количества полученных лидов. Про то, сколько заявок в принципе нужно бизнесу в месяц, я писал в отдельном разборе, но даже верно посчитанный поток бесполезен, если линия физически не тянет обработку.
Пиковая нагрузка и распределение по дню
Заявки не приходят равномерно в течение смены. Обычно два-три часовых окна дают половину дневного потока: утренний всплеск после старта рекламных кампаний и вечерний, когда люди изучают предложения после работы. Если считать только среднюю нагрузку за день, пиковые часы систематически проседают, и заявки из этих окон обрабатываются с задержкой. Почему скорость первого контакта критична именно в момент интереса клиента, показано в материале о скорости ответа.
Практичное решение - строить график смен под фактическое распределение заявок по часам, а не размазывать операторов равномерно с девяти до восемнадцати. Часть команд решает пиковые окна подключением дополнительного оператора на два-три часа вместо расширения штата на постоянной основе.
Как проверить расчёт на практике
Теоретическая формула даёт ориентир, но проверять её нужно на живых данных за две-три недели: сколько контактов реально проходит один оператор в смену, сколько времени уходит на постобработку, какая доля попыток срывается на недозвон. У нас в проектах этот учёт строится на записи разговоров: аудиозаписи позволяют увидеть, где именно теряется время оператора и на каком этапе разговор затягивается без пользы для квалификации, вместо того чтобы гадать по общим отчётам. О том, зачем вообще нужны такие записи в повседневной работе, я подробно рассказывал в отдельной статье.
Если сравнение расчёта с фактом показывает разрыв больше чем на пятую часть, причина обычно кроется в исходных цифрах: длительность разговора занижена, доля недозвонов недооценена или не учтено время на постобработку. Пересчитайте формулу с реальными цифрами за пройденный период, и следующий прогноз объёма ляжет ближе к факту.
Прежде чем наращивать бюджет на привлечение, посчитайте, вытянет ли команда возросший поток без потери качества разговоров. Если нужен ориентир по объёму заявок и их стоимости под вашу нишу и текущий штат колл-центра, посчитайте на калькуляторе, и я вернусь с расчётом под ваши цифры.
Источники
- Практика ЛидгенБюро по планированию обзвона и учёту нагрузки операторов на клиентских проектах, 2024-2025 годы.
- Внутренние регламенты ЛидгенБюро: контроль качества звонков по аудиозаписям, нормативы среднего времени обработки заявки.