Вопрос выглядит организационным, а влияет на конверсию сильнее многих настроек. Разберу, чем первый контакт отличается от работы со сделкой и какая схема кому подходит.
Две разные работы
Первый звонок и ведение сделки требуют разных навыков, и путать их дорого.
Задача первого разговора - отсев. Задача понять за несколько минут: тот ли это сегмент, есть ли реальная задача, кто принимает решение, какой примерно горизонт. Работа быстрая, однотипная, с большим количеством отказов. Здесь ценятся скорость, дисциплина и умение не расстраиваться от «нет».
Ведение сделки - это погружение. Разобраться в задаче клиента, подготовить расчёт, пройти согласования, снять возражения. Работа медленная, штучная, требующая знания продукта.
Хороший переговорщик на первичном отсеве скучает и выгорает. Сильный оператор отсева на сложной сделке, наоборот, теряется. Поэтому в большинстве компаний эти роли имеет смысл разделять.
Схема первая: первый звонок делает подрядчик
Колл-центр поставщика связывается с клиентом, проверяет соответствие критериям и передаёт вам уже квалифицированный контакт.
Плюс в том, что ваш отдел продаж получает только тех, с кем есть о чём говорить. Менеджеры освобождаются от отсева и занимаются сделками. Заодно снимается спор о качестве: есть аудиозапись, где человек своими словами описал задачу. Про это есть отдельный разбор.
Минус в том, что между первым разговором и вашим звонком проходит время. Если передача идёт мгновенно, потеря небольшая. Если выгрузкой раз в день, клиент успевает остыть.
Второй минус - риск повторных вопросов. Когда ваш менеджер начинает разговор с того же, что уже спрашивал оператор, клиент раздражается заслуженно.
Схема вторая: первый звонок делает ваш менеджер
Заявка попадает к вам сырой, отсев менеджер делает сам.
Плюс в контроле: вы слышите рынок напрямую, без пересказа. Менеджер сам чувствует, какие возражения приходят, и быстрее подстраивает разговор.
Минус в стоимости. Дорогой сотрудник тратит половину дня на разговоры, которые заканчиваются отказом по сегменту. При потоке в сотню заявок это ощутимые деньги.
Второй минус - скорость. Менеджер занят текущими сделками, и новые заявки ждут. Именно здесь чаще всего теряется результат. Почему минуты решают, разобрано в материале про скорость ответа.
Такой расклад разумен при небольшом потоке, сложном продукте или очень узком сегменте, где отсев требует экспертизы.
Схема третья: смешанная
Подрядчик делает квалификацию, ваш менеджер перезванивает в течение получаса, пока разговор ещё свеж в памяти клиента.
Это рабочий компромисс, и он требует одной вещи: передача должна быть быстрой и с контекстом. Тогда второй звонок звучит как продолжение, а клиент чувствует, что его услышали.
Как передавать без потери контекста
Здесь решают детали, и они простые.
Передавайте вместе с контактом суть разговора: что за задача, какой объём, какой срок, кто принимает решение. Три строки достаточно.
Давайте менеджеру доступ к записи. Минута прослушивания перед звонком меняет весь тон разговора.
Начинайте второй звонок со ссылки на первый. «Вы говорили с моим коллегой про такую-то задачу» снимает ощущение конвейера.
Не переспрашивайте то, что уже есть в карточке. Это главный источник раздражения при передаче.
Договоритесь о сроке передачи и о сроке звонка. Оба должны быть записаны, иначе они не соблюдаются. Что ещё зафиксировать до старта, разобрано в материале про показатели подрядчика.
Как выбрать схему под себя
Ориентируйтесь на три вещи.
Объём потока. При десятке заявок в месяц отдельный отсев избыточен, при сотне он окупается сразу.
Сложность продукта. Чем больше экспертизы нужно уже на первом разговоре, тем ближе к схеме со своим менеджером.
Загрузка отдела продаж. Если менеджеры и так не успевают, добавлять им отсев бессмысленно. Про этот случай есть разбор про недозагруженный отдел.
Что меняется при смене схемы
Переход с одной схемы на другую стоит вести как отдельный шаг, а не как переключение тумблера.
Предупредите менеджеров заранее и объясните, что меняется в их работе. Когда отсев уходит наружу, у отдела продаж высвобождается время, и это время должно быть чем-то занято, иначе появится ощущение, что работы стало меньше, а плана столько же.
Первые две недели слушайте записи первичных разговоров сами. Так вы увидите, совпадает ли отсев с вашим представлением о целевом клиенте, и успеете поправить критерии до того, как накопится статистика.
Не меняйте одновременно схему первого контакта и объём потока. Если поменять оба параметра сразу, понять причину изменений будет невозможно.
И зафиксируйте, что считается успешной передачей. Обычно это звонок вашего менеджера в течение получаса после квалификации, с сохранённым контекстом разговора.
Источники
- Практика организации первого контакта по заявкам в B2B: сравнение схем с внешним и внутренним отсевом, 2024-2025 годы.
- Наблюдения по реакции клиентов на повторные вопросы при передаче между операторами и менеджерами.
Если хотите понять, как выстроить первый контакт и во сколько обойдётся квалифицированный лид, посчитайте на калькуляторе - покажу расчёт под ваш сегмент.