Компании, которые убирают и содержат объекты, приходят ко мне с одинаковой картиной. Разовые заказы находятся сами, годовые договоры уходят к подрядчикам, которых заказчик уже знает. Отдел продаж обзванивает бизнес-центры вслепую и упирается в секретаря, реклама приводит частных лиц с вопросом про мытьё окон в квартире. Ниже разбираю, как я собираю поток обращений в этой нише: кого искать, в какой момент выходить на связь, какие параметры снимает оператор и что нужно от подрядчика до старта.
Кто подписывает договор на объекте
Спрос делится на четыре типа заказчиков, и собеседник в каждом свой. Управляющие компании деловых и торговых центров закупают ежедневную уборку, содержание инженерных систем и работу с отходами; ведёт разговор управляющий объектом, деньги утверждает собственник здания. Производственные площадки берут промышленную уборку цехов и складов, здесь на связь выходит руководитель административно-хозяйственной службы, и его волнует допуск персонала, спецодежда, работа в ночную смену. Розничные сети закупают централизованно сразу на десятки адресов через отдел закупок, разговор идёт про единую ставку и штрафы за срыв графика. Застройщики покупают уборку после отделки и содержание сданных домов, их закупщик считает рубли на квадратный метр и сверяет с внутренним нормативом.
Разводить эти группы приходится в первую минуту разговора. Оператор спрашивает про тип объекта и площадь, дальше сценарий расходится: управляющему важна реакция на жалобы арендаторов, закупщику сети - способность закрыть все адреса одновременно.
Почему реклама плохо ловит этот спрос
Поисковый запрос про клининг ведёт в основном к частному заказу: квартира после ремонта, химчистка мебели, мойка окон в коттедже. Корпоративный заказчик редко идёт в поиск, у него есть действующий договор, и о рынке он вспоминает за месяц до его окончания. Аукцион при этом перегрет агрегаторами и биржами заявок, клик стоит дорого, доля обращений от физических лиц доходит до половины потока.
Второй канал, куда уходят силы отдела продаж, - электронные площадки закупок. Побеждает там цена, ставка за квадратный метр опускается ниже себестоимости смены, и подрядчик выходит на объект в убыток. Как отличить формальную процедуру от живого интереса, я разбирал в материале про тендерный запрос.
Событие, после которого заказчика слышно
Договор на содержание здания подписывают на год, и всё остальное время смена подрядчика заказчику не нужна. Работать имеет смысл по событиям. Первое - окончание действующего договора: заходить стоит за два-три месяца, когда бюджет на следующий период ещё обсуждается. Второе - смена собственника или управляющей компании, новая команда пересматривает подрядчиков почти всегда. Третье - ввод объекта в эксплуатацию либо расширение площадей. Четвёртое - конфликт с текущим исполнителем: жалобы арендаторов, текучка уборщиков на объекте, срывы графика.
Поэтому дату окончания текущего договора оператор выясняет раньше вопросов про деньги. Этот параметр в нише говорит о сроке сделки больше, чем готовность обсуждать ставку.
Какое обращение я считаю квалифицированным
Контакт с пометкой «интересуется уборкой» продавцу здесь бесполезен. Оператор снимает девять параметров: тип объекта, адрес и площадь, перечень работ, режим обслуживания и число смен, численность персонала на объекте сегодня, наличие подрядчика и дата окончания договора с ним, ориентир по месячному бюджету или ставке, кто согласует условия, желаемый срок выхода на объект. Общая логика полей и порядок их согласования описаны в статье про квалификацию лида.
Отдельно спрашиваем причину недовольства прежним исполнителем. Заказчик, у которого объект дважды остался без уборки в выходные, слушает предметный разговор про подмену персонала внимательнее любой презентации.
По каким признакам собирается сегмент
Сборка начинается с портрета объекта. В работу идут тип и площадь здания, год ввода, состав арендаторов, публичные сведения об управляющей организации, открытые вакансии уборщиков и техников. Компания, которая полгода нанимает линейный персонал сама, охотно обсуждает передачу участка на подряд. Признак посвежее - выход сети в новый город и запуск новых площадок.
По этим признакам собирается база, дальше её обзванивает наш колл-центр. Каждый разговор пишется, аудиозаписи передаются вместе с контактом, спорные обращения разбираются по записи, до десяти процентов объёма компенсируется. Зачем нужны записи в ежедневной работе, объяснял в отдельном материале. Внутри одной ниши работаем с одним-двумя клиентами, чтобы собранный сегмент не уходил веером ко всем сразу; логику ограничения разбирал в статье про эксклюзив.
Что подготовить до старта
От подрядчика мне нужны три вещи. Первая - портрет заказчика: типы объектов, диапазон площадей, города присутствия и адреса, куда вы физически выводите бригаду. Как его описывать, показывал в материале про портрет клиента. Вторая - цена обращения, посчитанная от экономики контракта: объект в этой нише живёт годами, поэтому считать нужно от срока договора, ориентиры собраны в разборе стоимости лида. Третья - менеджер, готовый выехать на осмотр в ближайшие дни, потому что расчёт без замера площадей заказчик всерьёз не рассматривает.
Сборка сегмента, подготовка скрипта и вывод операторов на линию занимают три-пять рабочих дней, так что дату старта планируйте от этого срока.
Источники
- Практика ЛидгенБюро по сбору сегментов и квалификации обращений для подрядчиков в сфере уборки и эксплуатации коммерческой недвижимости, 2024-2025 годы.
- Внутренние регламенты ЛидгенБюро: сроки запуска проекта, условия компенсации некачественных обращений, порядок разбора спорных лидов по аудиозаписям.
Если продаёте уборку и содержание объектов и хотите понять, сколько обращений реально собрать в вашем регионе и во сколько обойдётся одно, посчитайте на калькуляторе, и я вернусь с расчётом под ваши типы объектов.