Июль, август и первые недели января отдел продаж проходит в половинном составе. Поток обращений при этом сохраняется: часть ниш смещает пики, в опте и промышленном оборудовании июль иногда оказывается плотнее мая. Ниже разбираю порядок, который я закладываю в проект на месяцы массовых отпусков, чтобы карточки не зависали в фильтре уехавшего менеджера до сентября.
Что ломается при неполном составе
Спрос в большинстве B2B-ниш летом снижается умеренно, на десять-двадцать процентов, и годовой цикл я разбирал в материале про сезонность спроса. Поломка возникает в другом месте. Отдел, который в обычный месяц берёт первый контакт за пятнадцать минут, в июле отвечает через четыре часа, потому что обращения копятся в очереди человека, которого нет на месте. Клиент за это время успевает поговорить с двумя другими поставщиками; как это выглядит по часам, я показывал в разборе скорости ответа на заявку.
Вторая поломка тише и дороже. Менеджер за неделю до отъезда перестаёт брать новые карточки, чтобы не оставлять хвосты. Сдать текущие сделки ему при этом некому, и получается, что человек выключен из раздачи задолго до самого отпуска. В отчёте это не видно: он числится на линии, план по нему стоит прежний.
График отпусков сверяю с планом потока
Работу начинаю за месяц: беру утверждённые даты отпусков и накладываю их на прогноз обращений по неделям. Упражнение занимает полчаса и сразу показывает провалы. Если в неделю приходит сто пятьдесят обращений, а на линии остаётся два менеджера из пяти, нагрузка на человека вырастает втрое, и любая схема раздачи начинает выдавать просрочку.
Рычагов дальше три, и все требуют решения заранее. Первый - развести даты так, чтобы одновременно отсутствовало до трети команды. Второй - снизить объём закупки лидов на конкретные недели, заранее согласовав это с подрядчиком. Третий - вывести на пиковые дни людей из соседнего подразделения с коротким вводным инструктажем. Как считать потолок, который отдел вообще способен переварить, разбирал в статье про масштабирование потока лидов.
Кто отвечает за карточку, пока владелец в отпуске
Правило здесь одно: у каждой активной сделки на время отсутствия появляется второй ответственный с именем и телефоном. Формулировка «разберут ребята» на практике означает, что не разберёт никто.
Замещение я строю парами. Менеджеры закрепляются друг за другом заранее, знают сегменты и клиентов напарника и за два дня до отъезда проходят по списку сделок вместе. Пара удобнее дежурства по кругу тем, что человек погружается в чужие переговоры один раз в год и помнит контекст, вместо того чтобы разбирать каждый месяц новую пачку незнакомых клиентов.
Новые обращения в этот период раздаются по свободной ёмкости, закреплённые сегменты временно снимаются. Логику раздачи и типовые споры вокруг неё описывал в материале про разделение заявок между менеджерами.
Что должно быть в карточке перед передачей
Передача проходит за десять минут, когда карточка заполнялась по дороге, и превращается в расследование, когда менеджер держал детали в голове. Перед отпуском прошу закрыть по каждой живой сделке шесть строк: на каком этапе разговор, что клиент просил в последний раз, какие цены и сроки ему уже назывались, когда следующий контакт, кто со стороны клиента принимает решение, где лежат отправленные документы.
Отдельно фиксируется обещанный звонок. Если менеджер сказал, что наберёт в четверг, набирает напарник и открывает разговор ссылкой на эту договорённость. Техническую сторону вопроса, поля и автоматическое заведение сделок, я разбирал в статье про передачу лидов в CRM.
Как разговаривать с клиентом в эти недели
Покупателю безразлично, у кого отпуск. Ему нужен ответ по своему вопросу, поэтому фразу «ваш менеджер вернётся десятого» из скрипта я убираю. Работает другая рамка: напарник представляется, называет повод звонка, показывает, что видит историю переписки, и ведёт вопрос до результата сам.
Почтовые автоответы в этот период вредят сильнее всего. Компания, которая сравнивает трёх поставщиков, читает такое письмо как мягкий отказ и вычёркивает вас из короткого списка. Если ответить в течение дня некому, лучше сократить закупку обращений на эту неделю, чем собирать поток, который останется без обработки.
Что зафиксировать с подрядчиком по лидам
Отпускные недели проговариваются заранее, в рабочем порядке, и обсуждать тут нужно четыре вещи.
Объём. Предупредите за неделю, что снижаете темп: пересобрать план обзвона под меньшее количество обращений реально, задним числом отказаться от уже выданных лидов нельзя.
Окно выдачи. Обращение, пришедшее в пятницу вечером и ждущее понедельника, теряет половину ценности. Проще договориться о передаче в рабочие часы вашего дежурного менеджера.
Разбор брака. Спорные обращения мы разбираем по аудиозаписям разговоров, и до десяти процентов от объёма возвращается в работу по компенсации; зачем нужны записи, объяснял в отдельном материале.
Возобновление. Собрать сегмент, обновить скрипт и вывести операторов на линию занимает три-пять рабочих дней, поэтому дату перезапуска я ставлю на неделю раньше выхода команды. Требования к обращению при этом остаются прежними, и напомнить их полезно даже после короткой паузы; набор полей описан в статье про квалификацию лида.
Источники
- Практика работы с входящим потоком заявок в отделах продаж клиентов ЛидгенБюро в периоды массовых отпусков, 2024-2025 годы.
- Внутренние регламенты ЛидгенБюро по срокам запуска и перезапуска проекта, условиям компенсации некачественных обращений и порядку разбора спорных лидов.
Если планируете лето или январские недели и хотите заранее понять, какой объём обращений отдел вытянет неполным составом и во сколько он обойдётся, посчитайте на калькуляторе, и я соберу расчёт под вашу нишу и график.