Компаниям с потоком заявок обычно свойственна одна из двух крайностей. В одних отчётов нет вообще: собственник узнаёт о провале месяца по факту пустого счёта. В других отчётов слишком много, десяток вкладок обновляется вручную, и в итоге их не открывает никто, включая автора. Рабочая система строится на трёх отчётах с разной периодичностью: ежедневном, недельном и месячном. Каждый отвечает на свой вопрос и адресован своему человеку.
Ежедневный отчёт: жив ли поток сегодня
Руководителю отдела продаж достаточно смотреть на три цифры каждое утро: сколько заявок пришло за вчерашний день, сколько из них обработано в срок и сколько зависло без первого контакта дольше установленного норматива. Этого хватает, чтобы поймать сбой в первые сутки, а не через неделю, когда счёт потерянным контактам пойдёт на десятки. Норматив по времени первого касания стоит зафиксировать заранее: без цифры в договорённостях разговор о просрочке превращается в спор о субъективных ощущениях. Про сам норматив и его правильную формулировку я писал в материале про SLA на обработку заявки.
Ежедневная сводка должна занимать читателя не больше минуты. Если руководитель тратит на неё пятнадцать минут в поиске нужных цифр по разным вкладкам, отчёт устроен неправильно и его переделывают, а не терпят.
Недельный отчёт: что происходит с воронкой
Раз в неделю смысл смотреть глубже: сколько заявок дошло до квалификации, сколько записано на встречу или замер, сколько отвалилось на каждом шаге. Здесь на первый план выходит качество прохождения через этапы, а скорость реакции остаётся заботой ежедневной сводки. Резкий провал на конкретном шаге воронки обычно указывает на конкретную причину: либо изменился состав входящих заявок, либо менеджер перестал успевать, либо скрипт квалификации перестал работать на новой аудитории.
Недельный отчёт стоит смотреть вместе с руководителем отдела продаж и, если заявки поставляет подрядчик, обсуждать отдельно от него. Показатели, которые действительно стоит фиксировать в договорённостях с поставщиком заявок, я подробно разбирал в материале про KPI подрядчика по лидогенерации.
Месячный отчёт: во что превращаются заявки
Горизонт в месяц устроен вокруг денег, а не вокруг операционки. Здесь смотрят, сколько заявок за месяц дошло до сделки, какая выручка получена с какого источника и как это соотносится с потраченным бюджетом. Без связи заявки с итоговой сделкой в CRM месячный отчёт превращается в набор несвязанных чисел: расходы отдельно, продажи отдельно, а какая заявка привела к какой оплате, никто не может ответить. Как выстроить эту связку технически, я показывал в материале про сквозную аналитику по лидам.
Готовят такой отчёт для собственника или коммерческого директора, и задача у него простая: показать, оправдывает ли себя канал в текущей математике бизнеса. Двух-трёх месяцев обычно хватает, чтобы получить внятный ответ. Если по их итогам картина всё ещё расплывчата, это повод разбирать канал целиком, а не искать виноватого менеджера.
Полезно держать в этом же отчёте разбивку по срокам жизни клиента, а не только по первой сделке: часть выручки от заявки приходит повторными заказами месяцы спустя. Про то, как считать такую перспективу без домыслов, я писал отдельно в материале про пожизненную ценность клиента из лидогенерации.
От чего стоит отказаться
Опыт работы с разными компаниями показывает одну и ту же ошибку: попытку считать всё подряд. Отчёт по количеству звонков без привязки к результату, детальная разбивка по времени суток без выборки, способной подтвердить закономерность, сравнение показателей с чужими цифрами из интернета - всё это выглядит солидно и не помогает принять ни одного решения. Такие таблицы обычно появляются после случайной идеи с конференции или чужого поста в блоге, живут пару недель и потом просто перестают обновляться, потому что никто не заметил их исчезновения.
Каждый новый отчёт стоит вводить только под конкретный вопрос, на который иначе не ответить. Хороший тест простой: если убрать таблицу на месяц и никто не спросит, куда она делась, значит, отчёт был лишним с самого начала и его можно закрыть без сожалений.
Как это работает на практике
Когда компания подключает внешнего поставщика заявок, отчётность обычно упрощается, а не усложняется: часть цифр по обработке и квалификации приходит уже готовой, вместе с записью разговора оператора и отметкой о выявленной потребности. Такой источник избавляет от части ручной сверки и оставляет для внутренней отчётности только то, что происходит после передачи контакта менеджеру. Разобраться, сколько будет стоить квалифицированный лид под вашу нишу и как быстро запустить поток с такой отчётностью на входе, можно на бесплатном расчёте: https://h-s.ooo/#quiz.
Источники
- Внутренняя методология ЛидгенБюро по учёту и передаче заявок
- Практика ведения отчётности в проектах компании