Менеджер открывает карточку, видит несовпадение с тем, что продаёт компания, и закрывает заявку статусом "не наш профиль" за полминуты. Иногда это верное решение. Но порой под этим статусом прячется контакт, которого просто не дорасспросили, и компания сама отказалась от сделки, которая могла состояться. Разберу, по каким признакам отличить одно от другого и как выстроить правило, которое не зависит от настроения конкретного менеджера в конкретный день.
Что на самом деле стоит за статусом "не по профилю"
За этой формулировкой скрываются две разные истории, и их путают чаще всего. Первая история - реальное несовпадение: завод металлопрокатных изделий получил запрос на пластиковые окна, оптовик стройматериалов - заявку от частного покупателя на розничный объём в одну упаковку. Здесь профиль не совпадает по сути товара или по типу клиента, и спорить не о чём.
Вторая история выглядит так же на экране, но означает другое: заявка описана коротко, параметры не уточнены, и менеджер делает вывод о несовпадении по одной строчке комментария. Человек написал "нужна техника", не указав марку и задачу, и попал под тот же статус закрытия, что и явный мимо-профиль. Разница между этими историями решает, терять компании заявку или нет, и видна она только после одного уточняющего вопроса.
Три признака, что заявку стоит разобрать, а не закрывать
Первый признак - в заявке есть параметры задачи, но нет явного продукта. Человек написал о бюджете, сроках, объёме работ, но не назвал конкретную позицию из вашего ассортимента. Такой контакт стоит дорасспросить: часто за общей формулировкой стоит именно ваша услуга, просто названная словами клиента, а не вашим прайсом.
Второй признак - несовпадение видно только по одному полю, а остальные совпадают. Например, регион заявки формально за пределами зоны доставки, но объём и продукт точно ваши. Здесь стоит решить вопрос логистики отдельно, а не списывать контакт из-за одной строчки в форме.
Третий признак - заявка пришла от компании смежного профиля, а не от частного лица с другим запросом. Производитель мебели спросил о листовом металле для каркасов - формально это не стройматериалы в чистом виде, но спрос реальный и повторяемый. У таких заявок часто есть продолжение в виде постоянного объёма, если первую сделку провести аккуратно.
Во всех трёх случаях решает один короткий звонок с уточнением задачи. То, какие именно параметры стоит проверить на входе, я подробно разбирал в материале про квалификацию лида.
Когда закрывать сразу - правильное решение
Есть случаи, где разбор заявки только тратит время отдела продаж без всякого шанса на сделку. Частный покупатель обращается в компанию, которая работает исключительно с юридическими лицами и отгружает партиями от вагона. Здание, которое ищут в запросе, физически не входит в категорию товаров компании: окна вместо дверей, спецтехника вместо запчастей к ней. Заявка пришла из другой страны, куда компания принципиально не отгружает из-за таможенных и логистических ограничений.
В этих случаях уточняющий звонок исход не меняет, только забирает время, которое стоило отдать целевому контакту. Закрывать такие карточки сразу правильно, и правило здесь простое: закрывать мгновенно можно только то несовпадение, которое не исчезнет после одного уточняющего вопроса.
Как вести учёт, чтобы отчётность не искажалась
Статус "не по профилю" легко превращается в мусорную корзину, куда менеджер сваливает всё, что не хочет разбирать: сложную заявку, непонятного клиента, контакт в конце смены. Если доля таких закрытий растёт месяц к месяцу без объяснимой причины, это сигнал проверить сам процесс, а не только заявки.
Рабочее решение - отдельное обязательное поле с причиной закрытия, а не свободный комментарий. Выбор из короткого списка причин вместо текста заставляет менеджера на секунду задуматься, к какой именно категории относится контакт, и исключает автоматическое нажатие одной и той же кнопки. Как выстроить отчётность по лидам так, чтобы в ней было видно реальное качество потока, а не только количество закрытых карточек, я показывал в отдельном разборе.
Отдельно стоит зафиксировать портрет целевого клиента письменно, а не держать его в голове у опытного менеджера. Когда описание есть на бумаге, новый сотрудник отличает реальное несовпадение от недостатка информации так же точно, как человек, который работает в компании пять лет. О том, из каких пунктов складывается такое описание, я писал в материале про портрет клиента для подрядчика.
Как это решается на нашей стороне
Долю заявок не по профилю снижает качество отбора на входе. Правило закрытия на выходе само по себе эту цифру не исправляет. Операторы собственного колл-центра уточняют параметры задачи у человека до передачи контакта в CRM клиента, поэтому до менеджера доходит заявка с понятной потребностью, а не короткая строка без деталей. Каждый разговор записывается, и запись доступна для разбора, если возникает вопрос к качеству конкретного контакта. Если заявка всё же оказалась нецелевой, компенсация по договору предусмотрена - до 10% от потока. Запуск проекта занимает 3-5 рабочих дней, и в нише мы работаем с одним-двумя клиентами, поэтому портрет целевого клиента собираем один раз и под него же настраиваем отбор.
Если доля заявок не по профилю в вашем потоке выглядит высокой и непонятно, в процессе дело или в самом канале, посчитайте стоимость квалифицированного лида на калькуляторе: разберём вашу нишу и соберём расчёт под бюджет.
Источники
- Регламенты квалификации и статусы закрытия заявок в проектах ЛидгенБюро, 2024-2025 годы.
- Аудиозаписи разговоров операторов собственного колл-центра: разбор карточек, закрытых статусом "не по профилю".