Ситуация неприятная и почти всегда срочная: поток был, поток пропал, отдел продаж сидит без работы. Первая реакция обычно эмоциональная и направлена на подрядчика. Разберу, как разобраться быстро и по порядку.
Сначала отличите спад от поломки
Разница принципиальная, и определяется она за пять минут.
Спад выглядит как плавное снижение: на треть, потом ещё немного, распределённое по дням. Поломка выглядит как обрыв: было двадцать в день, стало ноль или два.
Резкий обрыв почти никогда не бывает рыночным. Рынок так себя не ведёт, даже в отпускной сезон.
Второй признак: сравнивайте с тем же периодом прошлого года, а не с прошлым месяцем. Сезонные ямы видны только год к году. Как устроен годовой цикл, разобрано в материале про сезонность.
Что проверить у себя в первую очередь
Порядок важен: начинайте с того, что чаще ломается и быстрее проверяется.
Доходят ли заявки до CRM. Возьмите последние двадцать переданных контактов и найдите их у себя. Если поставщик передал, а в системе их нет, проблема на вашей стороне, и это самый частый случай. Подробный порядок проверки разобран в материале про передачу в CRM.
Работает ли форма на сайте. Отправьте заявку сами, с телефона и с компьютера. Формы ломаются после обновлений, и об этом никто не узнаёт неделями.
Не переполнилась ли почта и не уехали ли письма в спам. Банально и случается регулярно.
Не менялось ли что-то у вас за последние две недели. Обновление сайта, смена CRM, новый сотрудник, правка интеграции. Совпадение по времени обычно и есть ответ.
Не закончились ли деньги на счету у подрядчика или на рекламном кабинете. Тоже банально и тоже встречается.
Какие вопросы задать подрядчику
Когда своя сторона проверена, разговор становится предметным.
Сколько контактов передано за период по их данным. Если цифра расходится с вашей, ищите разрыв в передаче.
Менялись ли настройки, критерии или каналы. Иногда поток падает после уточнения критериев, о котором вы сами же просили.
Что происходит с дозвоном. Падение доли дозвона говорит о качестве исходных данных, а не о спросе.
Есть ли изменения на площадках. Каналы привлечения живут своей жизнью, и там бывают ограничения, о которых стоит знать.
Что они сами видят по нише за последний месяц. Хороший подрядчик работает не с вами одним и видит картину шире.
Если причина в спросе
Это тоже случается, и тогда стратегия другая.
Расширьте географию или сегмент, если критерии были узкими. Иногда достаточно добавить один соседний регион.
Пересмотрите портрет клиента: возможно, вы описали его слишком жёстко. Как это делается, разобрано в материале про портрет клиента.
Займитесь отложенной базой. В спад именно она даёт результат: контакты уже знакомые, разговор идёт легче. Про это есть разбор про отказы.
И не спешите сворачивать поток совсем. Перезапуск после остановки стоит дороже, чем продолжение на сниженном объёме: настройки остывают, команда теряет ритм.
Отдельный случай: заявки идут, но стали хуже
Иногда поток по количеству держится, а отдел продаж говорит, что заявки испортились. Это другая задача, и решается она иначе.
Первым делом проверьте, изменилось ли что-то в критериях. Расширение географии или снятие одного ограничения даёт прирост количества за счёт качества, и такое решение часто принимается быстро и забывается.
Дальше послушайте записи. Десяти разговоров хватает, чтобы понять, изменился ли состав обращений или изменилось восприятие. Бывает и второе: менеджеры устали, план не выполняется, и виноватыми назначаются заявки. Зачем записи нужны заказчику, разобрано в отдельной статье.
Сравните долю отказов по причинам с прошлым периодом. Если выросли отказы по сегменту, дело в критериях. Если выросли отказы по цене, дело в рынке или в вашем предложении. Если выросли отказы «не помню, чтобы обращался», дело в скорости вашего первого звонка.
И проверьте время до первого касания. Когда поток растёт, а команда та же, заявки начинают ждать дольше, и качество здесь ни при чём. Про это есть материал про объём заявок.
Как заметить проблему раньше
Тихие поломки лечатся наблюдением, а не героизмом.
Смотрите на количество заявок по дням, а не по месяцам. Месячная цифра прячет обрыв в середине.
Держите под рукой три числа: сколько передано, сколько дошло, сколько получило звонок. Расхождение между первым и вторым - поломка передачи, между вторым и третьим - загрузка отдела продаж.
Раз в квартал проверяйте цепочку на двадцати контактах, даже когда всё выглядит хорошо. Ломается она обычно после изменений, которые казались безобидными.
Источники
- Практика разбора остановок потока заявок у заказчиков лидогенерации, 2024-2025 годы: распределение причин между стороной заказчика и поставщика.
- Наблюдения по срокам обнаружения тихих поломок в цепочке передачи заявок.
Если хотите наладить поток и понимать его в цифрах, посчитайте стоимость заявки - покажу расчёт по вашему сегменту.